CES: Der Schlüssel zum reibungslosen Kundenerlebnis – online und offline
CES: Der Schlüssel zum reibungslosen Kundenerlebnis – online und offline
Einfacher ist immer besser!
Wie viel Aufwand braucht es, um als Kunde ein Problem zu lösen, eine Frage beantwortet zu bekommen oder einen Kauf abzuschliessen? Genau das misst der Customer Effort Score (CES) – und zeigt, ob wir unseren Kunden das Leben leicht oder schwer machen.
Während der Net Promoter Score (NPS) fragt: «Würdest Du uns weiterempfehlen?», geht der CES einen Schritt tiefer und fragt: «Wie einfach war es für Dich, Dein Anliegen zu lösen?».
Warum ist der CES so wichtig?
Der CES ist besonders wertvoll, weil er direkt mit der Kundenbindung zusammenhängt. Studien zeigen, dass 94 % der Kunden mit einer «niedrigen Aufwand»-Erfahrung treu bleiben. Kunden mögen keine Frustration. Jedes Hindernis, jede unnötige Hürde kann sie in die Arme der Konkurrenz treiben.
Wo wird der CES eingesetzt?
Kundensupport: Wie effizient und angenehm ist der Prozess, eine Supportanfrage zu lösen?
Online-Shopping: Wie intuitiv ist die Navigation? Finden Kunden Produkte schnell und ist der Checkout-Prozess reibungslos
Self-Service-Portale: Können Kunden ihre Anliegen (z.B. Rücksendungen, Adressänderungen) selbständig lösen?
Onboarding-Prozesse: Ist der Einstieg für neue Kunden einfach und verständlich?
Stationärer Handel: Wie einfach finden Kunden im Laden, was sie suchen? Sind die Produkte gut platziert? Ist die Orientierung im Geschäft intuitiv? Können Kunden mit einer App direkt prüfen, ob ein Artikel verfügbar ist?
Wie kannst Du den CES verbessern?
Stationär: Wegführung im Laden bis zur Kasse – ein reibungsloser Ablauf ist entscheidend.
Digital: Eine gut designte App, die Produktsuche, Verfügbarkeitsabfragen oder mobile Bezahlung ermöglicht, kann den Aufwand massiv reduzieren.
Optimierter Checkout: Jeder zusätzliche Klick im Kaufprozess senkt die Conversion-Rate.
Multichannel-Support: Kunden erwarten, dass sie problemlos zwischen App, Website und physischem Geschäft wechseln können – ohne Informationsverluste und Doppelspurigkeiten.
Freundliche Beratung: Mitarbeitende, die rasch und kompetent helfen, machen einen grossen Unterschied.
Ob online oder offline: Am Ende geht es beim CES darum, Reibungspunkte zu eliminieren und Kundenerlebnisse so einfach wie möglich zu gestalten.
Einfacher ist immer besser!
Deine Meinung
Wie wichtig ist der CES für Euer Geschäft – ob online oder stationär? Lass uns in den Kommentaren diskutieren!